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Inhaltlich unveränderte Neuauflage. the cost of keeping a loyal customer compared with winning over a new one is only 20 percent . Dieses in automobilwirtschaftlichen Studien häufig bestätigte Zitat verdeutlicht sehr stark die enorme Relevanz der Kun den lo ya li tät für den Automobilhandel. Aus dieser Kundenloyalität ergibt sich ein be stimmter quantifizierbarer Kundenwert für ein Unternehmen bzw. Autohaus. In der vorliegenden Arbeit werden die Wirkzusammenhänge zwischen Kun denwert, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Ge braucht wa gen markt erforscht. Einführend wird ein Überblick über die theoretischen Zusammenhänge der Konstrukte gegeben, die im weiteren Verlauf der Arbeit mit Hilfe eines Kau sal modells und auf Basis einer umfangreichen Kundenbefragung auf den Prüf stein gestellt werden. Besonderheiten des Gebrauchtwagenmarktes, der Ein fluss z.B. der Reputation oder des Vertrauens auf die Kundenloyalität und da mit auch auf den Wiederholungskauf werden diskutiert. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger im Automobilhandel, an Wirt schaftswissenschaftler und an alle, die sich mit den Phänomenen Kun den zu friedenheit, Kundenloyalität und Kundenwert beschäftigen.

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Dipl.- Wirtsch.- Ing., Studium des Wirtschafsingenieurwesensmit Schwerpunkt Maschinenbauan der TU Kaiserslautern.Assistent der Geschäftsführung bei derSIG Combibloc Systems GmbH, Neuss.

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