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Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Gerade in der jüngsten Vergangenheit investierten Dienstleistungs unterneh men beträchtliche Mittel in die systematische Messung und Steigerung der Zufriedenheit Ihres Kundenstamms. Hintergrund dieser Aktivität ist die wis senschaftlich fundierte Erkenntnis, dass durch zufriedene Kunden die Preis be reitschaft sowie Kundenloyalität erhöht, die Abwanderung des Kunden re du ziert und damit letztlich der Unternehmenserfolg des Dienstleistungsanbieters gesteigert werden kann. Angesichts dieser Ausgangssituation und in An be tracht der heutigen durch Egalité und Substitutionskonkurrenz gekenn zeich neten Wettbewerbssituation, stellt sich folgerichtig die Frage welche Einfluss faktoren jene Zufriedenheit hervorrufen, um damit aktiv den Zufrieden heits bildungsprozess und Unternehmenserfolg gestalten zu können. Um diese Frage zu beantworten, kehrt die vorliegende Arbeit an den Ur sprung des Dienstleistungserstellungsprozess zurück, um dort den Inter ak tionsprozess zwischen dem Kunden, als konstitutiven Bestandteil, und dem Mitarbeiter, als Qualitätsindikator der Dienstleistung, zu beleuchten. Der Pool möglicher Einflussfaktoren wird dabei im Kern auf die Empathiefähigkeit als Dimension der emotionalen Intelligenz sowie die Kundenorientierung der Kundenkontaktperson reduziert.

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Dipl. Kff., Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Philipps-Universität Marburg mit internationalem Schwerpunkt. Doktorandin und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Marketing der Heinrich-Heine-Universität, spezialisiert auf die Themen Health Care Management und Marktforschung.

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