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Umfassendes Werk im Bereich IT-Unterstützung für Dienstleistungsunternehmen
Behandelt alle Aspekte von der Einführung bis zum Anwendungsbeispiel

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Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt.
In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist - diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als "roter Faden" dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

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Grundlagen und Anwendungsszenarien.- PIPE - Hybride Wertschöpfung im Maschinen-und Anlagenbau.- Technische Kundendienstleistungen: Einordnung, Charakterisierung und Klassifikation.- Arbeitsformen und IT-Unterstützung im technischen Kundendienst: eine empirische Untersuchung am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnikbranche.- Methoden und Modelle.- Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems.- Vorgehensmodelle des Product-Service Systems Engineering.- Lebenszyklusmodelle hybrider Wertschöpfung: Modellimplikationen und Fallstudie.- Modellierung technischer Serviceprozesse im Kontext hybrider Wertschöpfung.- Werkzeuge und IT-Unterstützung.- Integrierte Informationssysteme zur Unterstützung technischer Kundendienstleistungen.- Das INTERACTIVE-Serviceportal.- Evaluation und Entwicklungsbegleitende Normung.- Evaluation des PIPE-Informationssystems.- Entwicklungsbegleitende Normung im Kontext hybrider Wertschöpfung.- Kooperationen und Geschäftsmodelle.- IT-gestützte Wertschöpfungspartnerschaften zur Integration von Produktion und Dienstleistung im Maschinen- und Anlagenbau.- Geschäftsmodelle hybrider Wertschöpfung im Maschinen- und Anlagenbau mit PIPE.- IT-Unterstützung von Instandhaltungs-, Wartungs- und Reparaturprozessen: die Perspektive der SHK-Betriebe.

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