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Spezialisten im Innendienst müssen gleichzeitig effizient, zielgerichtet, zeitsparend und vor allem verbindlich arbeiten. Mit steigender Führungsverantwortung sind zusätzliche Fähigkeiten wie Konfliktmanagement, Mitarbeitermotivation und Führungsmethodik gefragt. Wie aber bringen Sie all diese Anforderungen unter einen Hut?

Genau dabei bietet Ihnen das Buch wertvolle Unterstützung: Ob Mitarbeiterführung oder das eigene Zeitmanagement - Sie erfahren alles, um sicher und routiniert Ihre Abteilung zu führen.

Inhalte:

Das Handwerkszeug einer Führungskraft: die eigenen Kompetenzen erkennen und optimieren.
Souveräne Personalführung: Kommunizieren, planen, organisieren.
Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag.
Ideal auch für die Ausbildung und das Coaching von Abteilungsleitern.
Arbeitshilfen online:

Kalkulationsschema für Outbound-Telefonkampagnen.
Checkliste Kaltakquise Calls.
Excel-Tool Personalkostenplanung.
Riemann-Thomann-Test.
u.v.m.

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Vorwort

Einleitung: Vom exzellenten Fachmann zum erfolgreichen Manager und Coach

Innendienst - Worum geht es hier?
Das optimale Profil eines Innendienstleiters
Persönliche Voraussetzungen und Kernkompetenzen
Die eigene Standortbestimmung als Innendienstleiter
Teil I Grundlagen zur Personalführung - Ihre Management Skills

Verbesserung der Kommunikationsqualität

Eigenwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung
Schärfen und Verbessern der eigenen Wahrnehmung
Das Phasenmodell eines Gesprächs
Fragen professionell einsetzen und konstruktiv reagieren
Umgang mit Emotionen im Gespräch - Das RICARD-Modell
Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag

Das Prinzip der situativen Führung
Das Feedbackgespräch als Führungsinstrument
Das konstruktive Kritikgespräch zur Einleitung einer Verhaltenskorrektur
Das Mitarbeitergespräch in Konfliktsituationen
Das Einstellungsgespräch
Das Gehaltsgespräch
Grundlagen und Empfehlungen für eine effiziente Organisation

Entwicklung einer effizienten Meetingkultur
Der E-Mail-Knigge hilft, Zeit zu sparen
Teamentwicklung als tägliche Aufgabenstellung
Ihre "ganz persönliche" Personalakte
Haben Sie den richtigen Stellvertreter?
Wie schaut´s mit Ihrem Zeitmanagement aus?
Zielgerichtete Managementkommunikation, Kennzahlen im Innendienst
Teil II Gestalten Sie die Entwicklung Ihrer Abteilung mit

Vertrieb, Innendienst und Service im Wandel

Die Organisation von Telemarketing und -sales mit Outbound-Strukturen
Innendienst und Customer-Relationship-Management (CRM)
Umsatzerfolg planbar machen - Forecast und Pipeline
Ausblick: Wo anfangen und wie umsetzen?

Gewinnen Sie Vorgesetzte und Mitarbeiter für Ihre Vorhaben
Phasenplanung der Umsetzung
Stichwortverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Nachwort und Danksagung

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MANAGEMENT JOURNAL-FAZIT:"In seinem Buch "Innendienst erfolgreich leiten" zeigt Ihnen Autor Eckhard Moser Schritt für Schritt, wie Sie sich zunächst selbst organisieren, um anschließend Ihr Team zu organisieren und für den erfolgreichen Auftritt vor dem Kunden zu präparieren. Ideal für junge Führungskräfte, die unverhofft "ins kalte Wasser geworfen" werden." Management Journal

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Moser, Eckhard
Eckhard Moser ist Berater und Trainer mit den Schwerpunkten Verkaufs-, Service- und Kommunikationstraining sowie Entwicklung von Führungskräften mit dem Fokus Innendienst- und Außendienstführung national und international.

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