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Les changements que connaît le Québec, notamment dans le domaine de la santé et des services sociaux, amènent à revoir les manières de faire, à réévaluer les processus d analyse et de prise de décision en rapport avec les services qui sont offerts. Un des changements sociaux importants concerne la population pluriethnique qui croît et se diversifie de plus en plus. Cette population est, en outre, fortement concentrée dans la région de Montréal. Et, comme l ont démontré certaines recherches, cette situation soulève des enjeux particuliers, notamment en matière d accessibilité aux services. C est ainsi que la présente recherche vient confirmer les conditions qui contraignent l intervention, soit les barrières linguistiques et culturelles, déjà largement documentées dans la littérature pour d autres types de services de santé. De plus, les particularités de l intervention téléphonique, dont l absence du visuel, complexifient l intervention, mais elles donnent également aux infirmières l opportunité de développer une expertise interpersonnelle qui vient, en partie, compenser le fait de ne pas voir l usager.

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