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A idealiza‡Æo desse trabalho foi motivada pela necessidade mercadológica de interpretar com maior precisÆo as melhores práticas da Biblioteca ITIL, pois há uma percep‡Æo consensual de que a área de TI de qualquer empresa está se tornando a base de sustenta‡Æo gerencial de seus setores, com vista em solu‡äes cada vez mais estratégicas. A pesquisa, aqui proposta, foi estruturada conceitual e objetivamente com base num conjunto de defini‡äes teóricas, as mesmas que constituem o ITIL. Tal motivo se explica uma vez que seria apenas através desse arcabou‡o técnico-prático-metodológico que seria possível definir os procedimentos necessários para a realiza‡Æo da pesquisa. Para a constitui‡Æo da mesma, um estudo de caso serviu enquanto pano de fundo, fornecendo subsídios atualizados - coleta de dados de empresas - informa‡äes diversas sobre servi‡os de TI em sistemas gerenciais. Uma pesquisa de campo e uma sistemática aplica‡Æo de fórmulas extraídas da literatura ITIL, enriquecem a investiga‡Æo fornecendo uma série de recursos para a análise e discussÆo sobre o tema.

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Professor em uma faculdade de tecnologia, localizada na cidade de SÆo Paulo. Está no ensino superior há 5 anos e trabalha na área de TI há 15 anos. Atualmente trabalha na PRODAM, empresa pública responsável pela gestÆo de servi‡os digitais disponibilizados aos munícipes.

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