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Esse estudo apresenta a discussÆo acerca das bases de informa‡Æo constituídas por scripts de atendimento que subsidiam o atendimento a clientes em call centers. A discussÆo se insere no âmbito da Ciência da Informa‡Æo e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organiza‡Æo e uso da informa‡Æo. Para tanto, tem como objetivo analisar o processo informacional dos servi‡os de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organiza‡Æo e no uso das bases de informa‡Æo tendo em vista a sistematiza‡Æo de parâmetros para subsidiarem a cria‡Æo, a manuten‡Æo e a valida‡Æo dos scripts de atendimento. A jun‡Æo dos estudos teóricos com a pesquisa empírica desencadeou a elabora‡Æo de uma proposta de norma técnica de organiza‡Æo da informa‡Æo para a cria‡Æo e manuten‡Æo das bases de scripts de atendimento ao cliente.

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Sandra Silveira atua na área de projetos de TI como gerente de projetos, analista de negócios e analista de sistemas desde 1995 e como professora universitária desde 2004. Mestre em Ciência da Informa‡Æo (ECI/UFMG, 2006), especialista em GestÆo Estratégica da Informa‡Æo (ECI/UFMG, 2003) e graduada em Ciência da Computa‡Æo (PUCMINAS, 1997).

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