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Statt die Perspektive fast ausschließlich auf das eigene Unternehmen zu richten, fokussieren sich Unternehmen immer stärker auf ihre Kunden. Diese können einen erheblichen Beitrag im Wertschöpfungsprozess leisten. So sehen 73% der Marketingmanager den Fokus auf kundenzentrierte Themen als einen entscheidenden Aspekt für den Unternehmenserfolg. Dies spiegelt sich in einem ausgeprägten Interesse an Maßnahmen zum Kundenbeziehungsmanagement wider.
Das Kundenengagement wird in der Literatur zunehmend als wichtiges Element des Kundenbeziehungsmanagements verstanden, da es weitreichende Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann. Nicht nur die Tatsache, dass das Kundenengagement nach wie vor als das Top-Thema des Marketing Science Instituts eingeordnet wurde, sondern auch die Vielzahl an Möglichkeiten zeigt die Relevanz des Themas auf. Die Art des Kundenengagements kann verschiedene Formen annehmen. Zahlreiche Studien befassen sich u.a. mit der Customer-to-Customer Interaktion, der Produkt- oder Service-Co-Kreation sowie dem Beschwerdeverhalten, welches ebenfalls in das Kundenengagement einzuordnen ist.
Eine der angestrebten Zielgrößen des Kundenengagements ist die Kundenloyalität, da sie ein langfristiges Ergebnis verschiedenster Maßnahmen ist und sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Durch den effektiven Aufbau einer starken Beziehung, die sich anhand der Kundenloyalität messen lässt, können Unternehmen ihre Kunden halten und für sich nutzen.
Diese Studie untersucht in diesem Zusammenhang, welchen Einfluss die Incentivierung und die Multi-Channel-Integration des Kundenengagements auf die Kundenloyalität haben.

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