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Esta pesquisa busca identificar como a participa‡Æo do cliente no processo de desenvolvimento de novos produtos contribui para a maior efetividade de conceito, em outras palavras, um produto mais ajustado às necessidades dos clientes e às competências da empresa. Nesta pesquisa, analisa-se a inova‡Æo na indústria de servi‡os, com o método de estudo de casos múltiplos incorporados em três empresas brasileiras selecionadas, Unibanco, Fleury, e Tecnisa. Os resultados mostram que as empresas tendem a promover a participa‡Æo de clientes no processo NSD, quando os riscos de projeto sÆo maiores, e geralmente a participa‡Æo do cliente ocorre sem o uso de métodos formais estruturados. Os resultados comprovam também que a participa‡Æo do cliente no processo NSD afeta positivamente a efetividade de conceito dos novos servi‡os. É proposto um modelo conceitual descritivo das competências organizacionais necessárias para promover a participa‡Æo dos clientes na inova‡Æo e sua rela‡Æo com a cultura e aprendizagem organizacional. O grau de controle e formaliza‡Æo do processo NSD é discutido, adicionando novos perspectivas à teoria.

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Doutor em Administra‡Æo de Empresas, MBA de Inova‡Æo e graduado em Engenharia Mecânica. Possui 12 anos de experiência executiva ocupando posi‡äes de lideran‡a na Rhodia, Nextel e IGT. Possui mais de 10 anos de experiência em consultoria empresarial atuando em diversas indústrias, com projetos de gestÆo e treinamento. É fluente em inglês e espanhol.

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