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In diesem Buch sind alle Details enthalten um CRM-Verantwortliche mit sämtlichen Aspekten der CRM-Softwareanalyse (Strategieabbildung, CRM-Grundlagen, Technik- und Bereitstellungsebene, Durchführung der Evaluierung) als auch den Marktbesonderheiten (Hersteller- und Anbieterdetails) vertraut zu machen. Die Inhalte sind so aufbereitet, dass alle an der Entscheidung mitwirkenden Ebenen (Entscheider, Stakeholder, Fach- und IT-Abteilung sowie Anwender der Software) situationsgerecht eingebunden werden können. Dieser Ratgeber berücksichtigt dabei ebenso verschiedene unternehmerische Ausgangssituationen, Erfordernisse zur Anpassung der Software im Rahmen von IT-Projekten als auch unterschiedliche Problemlagen in der Kundensituation, und kann dadurch die Einführung einer CRM-Software als Instrument zur Problemlösung aber auch nach ganzheitlichem Ansatz begleiten.

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Inhaltsverzeichnis
Aufbau des Buches .......................................................................................... 1
1. Begriffe und Grundlagen........................................................................... 3
1.1 Begriffe .......................................................................................................................... 6
1.2 Adaptionsfähigkeit der Geschäftsprozesse ............................................... 10
1.3 Flexibilität für Strategieanpassungen ......................................................... 14
1.4 Architektureignung .............................................................................................. 16
1.5 Kosten ......................................................................................................................... 19
1.6 Sonstige Kriterien ................................................................................................. 21
1.7 Anwendung der Grundlagen ............................................................................ 23
2. Anwendung der Inhalte........................................................................... 25
3. Selbstfindung ............................................................................................. 29
3.1 Was ist das Ziel? ..................................................................................................... 30
3.1.1 Wie sieht die Unternehmensstrategie aus? ..................................... 34
3.1.2 Welche Kundenstrategie ist definiert? .............................................. 39
3.1.3 Wie ist die IT-Strategie definiert? ........................................................ 52
3.2 Wahl der Methodik zur Entscheidungsfindung ...................................... 57
4. Was muss vorbereitet werden? ............................................................ 59
4.1 Partnerauswahl ...................................................................................................... 60
4.2 Partnerwechsel....................................................................................................... 62
4.3 Welche zusätzlichen Initiativen sind nötig? ............................................. 66
4.4 Was kann ein Change Management bewirken? ...................................... 69
4.5 Wird neues Personal benötigt? ....................................................................... 72
4.6 Welche Hilfsprogramme und Erweiterungen sind nötig? ................. 74
4.7 Wie wird die Prozessdefinition gestaltet? ................................................. 78
4.8 Beachtung der Unternehmensarchitektur? .............................................. 82
4.9 Was gehört zu einer Ausschreibung? .......................................................... 85
5. Evaluierung der CRM-Software ............................................................. 89
5.1 Was ist eine (geeignete) CRM-Software? ................................................... 91
5.2 Anforderungen im Rahmen der Softwareauswahl............................. 103
5.3 Cloud oder OnPremise? ................................................................................... 107
5.4 Welcher Funktionsumfang wird benötigt? ............................................ 112
5.5 Was ist eigentlich Standard? ......................................................................... 116
5.6 Wie sieht ein geeignetes Präsentationsszenario aus? ...................... 122
5.6.1 Beispiel: Such-Funktionen .................................................................... 126
5.6.2 Beispiel: Hierarchisierungen ............................................................... 133
5.6.3 Beispiel: Bezüge und Verbindungen ................................................ 136
5.6.4 Beispiel: Schriftverkehr mit Kunden ............................................... 141
5.6.5 Beispiel: Mitwirkung durch die Anwender .................................. 145
5.6.6

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