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Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick.

Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.

Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

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Gestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen im Zeitalter des Kunden.- Customer Experience Management - Der Weg ist das Ziel.- Customer Experience Management - wie man Kunden begeistern kann.- Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht.- Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierteren Customer Journey.- Evolve or die! - Die Rolle der Digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb.- Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie.- Kundenerwartungen im E-Commerce - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.

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Prof. Dr. Andreas Rusnjak, MBA, greift auf viele Jahre fundierte Berufs-, Beratungs- und Gründungserfahrung zurück. Als Professor an der Hochschule Flensburg lehrt, forscht und berät er in den Bereichen Strategie- und Geschäftsmodellentwicklung, Digital Commerce, Customer Experience Management, Entrepreneurship, Strategisches Innovationsmanagement sowie Digitale Transformation. Gemeinsam mit Dr. Daniel Schallmo leitet er das Institut für Business Model Innovation (IfBMI).
Prof. Dr. Daniel R.A. Schallmo, MBA, ist Ökonom, Unternehmensberater und Autor zahlreicher Publikationen. Er ist Professor an der Hochschule Ulm, leitet das privatwirtschaftliche Institut für Business Model Innovation und ist Mitglied am Institut für Digitale Transformation. Er ist sowohl in der Managementausbildung, als auch in Bachelor- und Masterstudiengängen für die Themengebiete Design Thinking, Strategie-, Geschäftsmodell-, Prozess- und Innovationsmanagement als Dozent tätig.

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