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Dieses Buch provoziert und fordert zum Nachdenken, Vordenken und Handeln heraus. Der Autor rüttelt wach und zeigt, wie der Kunde wieder konsequent als Ausgangspunkt und Ziel des unternehmerischen Erfolgs in den Fokus gerückt werden kann.
Gündling schafft zunächst einen klaren Blick auf die Veränderungen von Märkten und Branchen resultierend aus der Digitalen Transformation, Robotik, sowie Big Data. Pessimisten werden ihre schlimmsten Befürchtungen bestätigt finden; sie werden auch lesen, dass das klassische Marketing keine Antworten auf diese neuen Herausforderungen hat und auch die Customer Journey eine Reise ohne Rückkehr ist. Optimisten lesen weiter und werden Lösungen in einer neuen und zeitgemäß definierten Kundenorientierung finden - unter Einbeziehung der Erkenntnisse der Verhaltensökonomie. Sie werden ein verändertes Verständnis für den Begriff "Qualität" entwickeln sowie ein praktikables Konzept der Kundenerfahrung entdecken. Anschließend widmet sich der Autor der konkreten Umsetzung. Kundenorientierung ist zunächst einmal Menschenorientierung. Deshalb nehmen Themen wie Wertschätzung, Angst und Vertrauen einen großen Platz ein. Daraus ergeben sich zahlreiche Ansatzpunkte, wie Sie Ihrem Kunden wieder Orientierung geben und Bindung neu herstellen können.
Nutzen Sie dieses Buch als Fundament für einen neuen und starken Fokus im Marketing und stellen Sie sich öfter mal die ehrliche Frage: "Macht das wirklich für den Kunden Sinn?"

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1. Einführung 2. Eine neue Bedrohungslage 3 Die Wahrheit: Selbstüberschätzung und Unwissen 3.1 Nicht Strategien, sondern Macher sind erfolgreich 3.2 Marketing: Nichtwissen durch Wissen 3.3 Mitarbeiter und die Abwesenheit von Verkaufskompetenz 4 Was ist Kundenorientierung überhaupt? 4.1 Warum Kundenorientierung jetzt? Wir sind doch erfolgreich 4.2 Zunächst: Kundenorientierung ist keine Bevormundung 4.3 Kundenorientierung - keine einfache Definition 4.4 Der wirtschaftliche Wert der Kundenorientierung 4.5 Kundenorientierung wird scheitern 5 Die Verhaltensökonomie liefert mächtige Schlüssel für die Kundenorientierung 5.1 Warum Verhaltensökonomie? 5.2 Schnell und langsam 5.3 Motive sind die Adressaten der Kundenorientierung 5.4 Kundenorientierung muss wahrgenommen werden 5.5 Den Kunden belohnen 5.6 Nur Nutzen genügt nicht - die Neue Erwartungstheorie 6 Kundenorientierung ist immer Menschenorientierung 6.1 Mensch statt Matchcode 6.2 Wertschätzung - eine ganz besondere Belohnung 6.3 Vertrauen: Nährboden positiver Entscheidungen 6.4 Klebstoffe der Kundenbeziehungen 6.5 Zum Schluss doch noch der digitale Kunde 7 Orientierung geben 7.1 Die Kundenperspektive einnehmen 7.2 Fragen 7.3 Beobachtung und Teilnahme 7.4 Beratung ist eine Aktivität 7.5 Zur rechten Zeit anstoßen 7.6 Es war ein jahrelanger Kampf - Gastbeitrag von Felicia Ullrich 8 Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität 8.1 Qualität ist 0815 8.2 Kundenerfahrungen bestehen aus nicht normierbaren Elementen 8.3 Nutzbarkeit und Interaktionsmöglichkeiten 8.4 Nutzen 8.5 Nutzungsfreude 8.6 Das Zusammenspiel der Elemente der Kundenerfahrung 8.7 Customer Journey - eine Reise ins Tal des Todes 9 Der neue Sinn des Unternehmens 9.1 Sinn ergibt Gewinn 9.2 Mitarbeiter 9.3 Wandel der Organisation 9.4 Management 10 Epilog: Unternehmen müssen nicht in ein schwarzes Loch fallen

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