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Übernachtung ist das zentrale Angebot eines Hotels. Die Zimmergestaltung und das Housekeeping prägen maßgeblich die Qualitätswahrnehmung der Gäste. Zudem wird mit dem Beherbergungsbereich der Großteil des Umsatzes erwirtschaftet.

Deshalb nimmt dieses praxisorientierte Buch den strategisch und operativen Bereich von Zimmer und Etage in den Fokus und schließt damit eine Lücke zu den Hotel-Management Publikationen.

Der erste Teil des Buches widmet sich den strategischen Entscheidungen, wie zum Beispiel Planung, Investitionen, Architektur und Design, Material- und Ausstattungsqualität, Funktionalität sowie die beeinflussenden Aspekte für einen zeitgemäßen Beherbergungsbereich wie Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Barrierefreiheit, Sicherheit, etc. .

Im zweiten Teil geht es um die häufig unterschätzte Housekeeping-Abteilung und deren Beitrag zur Gästezufriedenheit.

Der Schwerpunkt liegt in hier in der operativen Führung und der professionellen Organisation der Housekeeping-Abteilung.

Sämtliche Prozesse wie Mitarbeiterplanung, Mitarbeiterführung und Mitarbeiterentwicklung, Outsourcing, zeitgemäße Reinigungsprozesse, Hygienestandards, Wäschemanagement werden thematisiert.

Zudem werden auch die Schnittstellen zu den anderen Abteilungen wie Frontoffice, Haustechnik und Wäscherei aufgezeigt.

Durch die gesamthafte Aufbereitung in diesem Buch werden die Aufgaben- und Problemstellungen des Managements von Zimmer und Etage praxisorientiert vermittelt und Anregungen hierzu geschaffen.

Reale Beispiele und Exkurse durch Fachexperten und Fachfirmen runden die Themen ab bzw. vertiefen wichtige Aspekte.

Dieses Buch richtet sich an Inhaber und Führungskräfte der Hotellerie (Hotels, Hostels, garni, Gaststätten und Pensionen) und das durchaus auch in kleinen oder familiengeführten Betrieben sowie an Nachwuchsführungskräfte (Studierende,SchülerInnen) aus Tourismus, Hotellerie und Gastronomie.

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1 Vorwort 4

2 Grundlagen und Bedeutung von Zimmer und Etage 7

LEISTUNGEN DES BEHERBERGUNGSBEREICHS 7

ETAGE UND GÄSTEZIMMER 10

BEDEUTUNG FÜR DIE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG 12

BEDEUTUNG FÜR DEN ERFOLG 15

3 Strategische Rahmenbedingungen von Zimmer und Etage 17

SAUBERKEIT UND HYGIENE 21

GESTALTUNGSPRINZIPIEN 22

SERVICEANGEBOT 24

GESETZGEBUNG 24

PERSONAL 25

ZIELGRUPPEN 26

NACHHALTIGKEIT 27

DIGITALISIERUNG 28

SICHERHEIT 29

4 Strategische Planung von Zimmer und Etage 33

BETEILIGTE UND ZIELVORSTELLUNG BEI DER PLANUNG 34

PHASEN DER HOTELPLANUNG 37

ÜBERGEORDNETE PLANUNGSKRITERIEN BEIM HOTELBAU 44

5 Gestaltung von Zimmer und Etage 49

DAS GÄSTEZIMMER 49

DAS GÄSTEBAD 57

WEITERE GESTALTUNGSBEREICHE AUF DER ETAGE 59

6 Investitionen, Investitionszyklen und Investitionsrücklagen 61

INVESTITION 61

INVESTITIONSZYKLEN 63

INVESTITIONSRÜCKLAGEN 65

Herausforderungen im Housekeeping aus operativer Sicht 67

REISEVERHALTEN / GÄSTEVERHALTEN UND GÄSTEWÜNSCHE 68

BEWERTUNGEN AUF HOTELPLATTFORMEN UND FRAGEBÖGEN 69

KLASSIFIZIERUNG & HOTELSTERNE 70

ZEITLICH FLEXIBLE ZIMMERNUTZUNG 71

HYGIENEMANAGEMENT, HACCP-FARBLEITSYSTEM UND ALLERGIEN 72

UMWELTSCHONENDE HANDLUNGSWEISEN 73

ORGANISATION 76

PERSONAL 77

8 Organisation auf der Etage 79

ZENTRALE ELEMENTE UND ORGANISATIONSFORMEN 79

DIE HAUSDAME 83

HOUSEKEEPING-TEAM 87

WEITERE MITARBEITER IN DER ABTEILUNG 89

SCHNITTSTELLEN MIT ANDEREN ABTEILUNGEN 89

INTERNE KOMMUNIKATION 95

9 Die Wäscherei 99

WÄSCHEEINKAUF 99

WÄSCHEREI INTERN ODER EXTERN 102

10 Prozessmanagement im Housekeeping 105

SICHERSTELLUNG DER QUALITÄT 110

STANDARDS FÜR ANREISE-, BLEIBE- BZW. ABREISEZIMMER 117

MANAGEMENT DER KERNPROZESSE IM HOUSEKEEPING 130

11 Personalmanagement auf der Etage 167

PERSONALFÜHRUNG 167

PERSONALAUSWAHL 170

PERSONALEINSATZ 172

PERSONALENTWICKLUNG 178

MITARBEITERMOTIVATION 182

EMPLOYER BRANDING 183

Die Autoren 184

Quellenverzeichnis 186

Bildnachweis 190

Impressum 192

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