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O objetivo deste estudo foi construir uma estrutura de avalia‡Æo da qualidade percebida dos servi‡os administrativos em uma Institui‡Æo Federal de Ensino Superior (IFES). Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensäes de qualidade percebida para os servi‡os administrativos; ii) construir um instrumento de avalia‡Æo da qualidade percebida dos servi‡os administrativos; iii) analisar gaps de qualidade percebida em servi‡os administrativos de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva de docentes, técnicos-administrativos e discentes. Entre as contribui‡äes teóricas deste trabalho estÆo: i) uma estrutura de atributos para avalia‡Æo da qualidade dos servi‡os administrativos segundo importância e desempenho; e ii) um procedimento metodológico que abrange a hierarquiza‡Æo atributos, a analise dos gaps entre importância e percep‡Æo de desempenho, a elabora‡Æo e a interpreta‡Æo da matriz de importância-desempenho. Assim, ao adotar os procedimentos propostos, entende-se que as Universidades estariam promovendo melhorias significativas nos servi‡os administrativos e avan‡ando na busca pela excelência e qualidade.

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Steppacher, Damian
Damian colaborou em áreas estratégicas de organiza‡äes privadas e públicas, líderes e destaques em seus segmentos como, GVT S/A, Lojas Renner S/A, FIFA, Oi S/A, Laureate International Universities. Atualmente, trabalha na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Sua missÆo: melhorar a experiência e o servi‡o para o usuário/cidadÆo.

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