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Percebe-se que os consumidores atuais estÆo mais exigentes e buscam adquirir produtos e servi‡os que apresentem um alto padrÆo de qualidade. Muitas empresas, tomando consciência desse fato, têm-se preocupado em satisfazer as necessidades de seus clientes e até buscam superar as expectativas destes, em rela‡Æo ao nível do servi‡o oferecido. Porém, por apresentarem natureza intangível, medir a qualidade de servi‡os nÆo é considerado uma tarefa simples. Uma ferramenta bastante utilizada para a avalia‡Æo da qualidade de servi‡os é a SERVQUAL. Esta analisa informa‡äes de aspectos como: tangibilidade, confiabilidade, presteza, seguran‡a e empatia. O transporte coletivo urbano é um servi‡o extremamente importante para a sociedade, pois tem a finalidade de ligar as diversas regiäes das cidades, fornecendo uma mobilidade motorizada para as pessoas que nÆo podem, bem como para aquelas que nÆo querem utilizar seu próprio veículo. Diante destas considera‡äes, o presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do servi‡o de transporte coletivo na cidade de Mossoró/RN sob a ótica dos usuários, por meio da ferramenta SERVQUAL.

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Costa Braga, Izaac Paulo
Izaac Paulo Costa Braga: graduado em Engenharia de Produ‡Æo (Universidade Federal Rural do Semi-µrido) e pós-graduado em Engenharia de Produ‡Æo (Universidade Federal do Rio Grande do Norte).

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