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Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organiza‡äes que pretendam pautar sua gestÆo em uma metodologia sistêmica de adequa‡Æo aos requisitos da intera‡Æo fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premia‡äes da qualidade. Sendo assim, a proposta do Modelo do Sistema do Servi‡o de Atendimento associada ao desdobramento da fun‡Æo qualidade (QFD) proporcionará coerência ao propósito de atendimento das necessidades do cliente como uma estratégia de a‡Æo especialmente voltada ao mercado varejista, aumentando o perfil competitivo das organiza‡äes do setor.

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Ciberio de Araújo LeÆo, Nilson
Mestrado em Eng. de Produ‡Æo pelo PPGEP/UFPE, especializa‡Æo em GestÆo Estratégica de Pessoas pelo Centro Universitário de Volta Redonda e gradua‡Æo em Administra‡Æo Geral pelo Centro de Estudos Superiores de Maceió. Atualmente é professor Adjunto I da Universidade Federal de Alagoas - UFAL (Regime Dedica‡Æo Exclusiva).

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