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A necessidade de um perfeito equilíbrio entre demanda e oferta devido à dificuldade de armazenamento é uma característica intrínseca da energia elétrica (ARAéJO, 2005). E a economia brasileira é profundamente dependente dessa modalidade energética, especialmente a de origem hidráulica. O relacionamento com os clientes e o entendimento do seu comportamento torna-se, portanto, fator crucial para a atua‡Æo eficaz nesse mercado. Com o objetivo de mensurar o impacto da qualidade percebida nas atitudes e inten‡äes comportamentais de consumidores de energia elétrica, foi realizada uma web survey, utilizando-se técnicas de equa‡äes estruturais. Foram pesquisadas 922 empresas comerciais e industriais atendidas em média tensÆo de distribui‡Æo , sendo esse segmento responsável por 36,5% do consumo e por 28,5% da receita líquida faturada. Verificou-se que o Comprometimento, que tem como antecedentes o Valor (e a Qualidade Percebida), Satisfa‡Æo e Confian‡a, deve ser monitorado e incrementado. Foi confirmada a hipótese de que a qualidade é um forte determinante da satisfa‡Æo dos clientes da concessionária e que o construto satisfa‡Æo exerce impacto significativo sobre o comportamento.

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José de Oliveira, Luciano
Mestre em Estratégia e Marketing pela Universidade Fumec (MG). Administrador com Especializa‡Æo em GestÆo Estratégica de Finan‡as. Professor de Disciplinas de GestÆo e Finan‡as, Análise de Investimentos, Estratégia e Marketing na Faculdade Pitágoras de Betim. Consultor Financeiro. Administrador na Cemig Distribui‡Æo.

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