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O ramo de beleza e estética é um mercado promissor, apesar de possuir uma numerosa quantidade de profissionais e empreendedores atuando neste setor. Com isso, o grande diferencial entre os concorrentes deste segmento de mercado, sÆo as estratégias a serem utilizadas no desenvolvimento dos seus servi‡os, como os atributos de qualidade, reputa‡Æo e confian‡a que agregam valor para o consumidor. Desta forma, o objetivo desse estudo de caso é analisar a qualidade dos servi‡os prestados por um centro estético da cidade de Mossoró-RN por meio do Service Quality Gap Analysis-SERVQUAL. Para tanto, a metodologia utilizada foi realizada por base de pesquisa bibliográfica do tipo exploratória, de natureza quantitativa e qualitativa. Nesse sentido, ao aplicar o questionário SERVQUAL foi possível mensurar a qualidade dos servi‡os ofertados e identificar os itens que mais influenciam no grau de satisfa‡Æo dos clientes.

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Pereira Jales dos Santos, Bruna Maria
Graduadas em Engenharia de Produ‡Æo pela UFERSA - Mossoró (2018).

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