---

A avalia‡Æo da qualidade dos servi‡os prestados por empresa pública ou privada, organiza‡Æo ou institui‡Æo de ensino é condi‡Æo essencial para manter-se ativa na sociedade atual. As bibliotecas universitárias, que por natureza sÆo prestadoras de servi‡os de informa‡Æo, devem primar pela qualidade dos produtos e servi‡os oferecidos. Dessa forma, objetivou-se avaliar a qualidade dos servi‡os prestados pela Biblioteca do campus de Sorocaba (B-So) da Universidade Federal de SÆo Carlos - UFSCar, sob a ótica de seus usuários, utilizando o instrumento SERVQUAL. A análise estatística dos dados em conjunto com a análise qualitativa permitiu refinar o SERVQUAL, possibilitando sua adapta‡Æo para Bibliotecas de Institui‡äes Federais de Ensino Superior (IFES). Evidenciou-se que em nenhuma das dimensäes do SERVQUAL a percep‡Æo medida superou as expectativas dos entrevistados. Recomenda-se estabelecer um plano de a‡äes e priorizar esfor‡os por parte dos gestores da Biblioteca em conjunto com a administra‡Æo superior da Universidade, a fim de amenizar as discrepâncias existentes. O SERVQUAL se mostrou adequado para avalia‡Æo da qualidade em servi‡os em Bibliotecas universitárias.

---