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Manfred Bruhn
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
11. Aufl. 2019. xxv, 660 S. 7 SW-Abb., 296 Farbabb. 240 mm
Verlag/Jahr: SPRINGER, BERLIN; SPRINGER BERLIN HEIDELBERG 2019
ISBN: 3-662-59645-8 (3662596458)
Neue ISBN: 978-3-662-59645-6 (9783662596456)
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Das Buch bietet Unterstützung bei der Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität - ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Ausgangspunkt ist ein ganzheitlicher, wissenschaftlich fundierter Ansatz, der sich am Managementprozess orientiert.
Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.
Der Inhalt
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Analyse der Dienstleistungsqualität
Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Analyse der Dienstleistungsqualität Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.