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Der Automobilhandel ist so stark wie noch nie im Wandel begriffen. Um auf lange Sicht die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, ist es notwendig, neue Strategien und Konzepte zu entwickeln. Vor allem die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Um die Strukturen und Prozesse innerhalb des Autohauses kundenorientiert zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern, bedarf es der Unterstützung durch ein systematisches und konsequentes Prozesscontrolling. Der Autor Sven Rother zeigt einen Ansatz zur Gestaltung eines Prozesscontrollings für den Kundendienst. Hierzu gibt er einführend einen Überblick über die Prozessorientierung, analysiert die Kundenzufriedenheit und leitet anschließend die Notwendigkeit eines Prozesscontrollings ab. Er erläutert, warum das herkömmliche Controlling durch Prozessorientierung unzureichend ist und zeigt neue Gestaltungsmöglichkeiten auf. Abschließend werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, die auf typische Problemfelder im Kundendienstbereich abzielen. Das Buch wendet sich an alle Entscheidungsträger und Führungskräfte im Automobilhandel.

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Sven Rother, geb. 1980, Diplom-Betriebswirt, Studium der Betriebswirtschaft an der Fachhochschule Stralsund.

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