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Die Kundenorientierung bei der Entwicklung von Produkten ist oft ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen sowie die Erwartungen zu übertreffen wird immer bedeutsamer. Diese Arbeit setzt hierzu an zwei Punkten an: Die Identifikation von Quellen des Wissens von und über den Kunden im Unternehmen sowie die Analyse der Wissensquellen unter Bezug auf ihre Verwendung in einer F&E-Abteilung. Es wird aufgezeigt wie mit der Vernetzung sowie Interaktion unterschiedlicher Wissensquellen im Unternehmen und deren Gestaltung zu verfahren ist und stellt einen Bezug zur wissenschaftlichen Diskussion über die Akzeptanz verschiedener Forschungsmethoden her. Die empirische Fallstudie basiert auf der Grounded Theory. Über die Identifizierung und Charakterisierung von unterschiedlichen Wissensquellen erfolgt die Entwicklung eines Rahmensmodells. Auf Basis der Charakterisierung werden Kategorien generiert mittels derer die Wissensquellen systematisch beurteilt und verglichen werden können. Abschließend werden die Kategorien in drei Dimensionen verdichtet. Diese stellen im Rahmenmodell Perspektiven dar, um Wissensquellen zu finden und zu analysieren.

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Frau Dr. phil. Silke Heiss studierte an der UniversitätRegensburg Psychologie und Sprechwissenschaft (Univ.). Seit 2008ist Silke Heiss bei einer Unternehmensberatung für einganzheitliches Kundenmanagement angestellt und berät vor allem inden Bereichen CRM-Strategie, analytisches CRM, CustomerExperience Management sowie Marktforschung.

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