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Die Integration von Sachgüter und Dienstleistungen zu hybriden Leistungsbündeln, die dem Kunden Vorteile durch individuelle Konfiguration bieten, versprechen Differenzierungspotenzialeund dadurch Wettbewerbsvorteile. Für den Erfolg ist vor allem die strategisch überlegte Herangehensweise zur Konfiguration von Produkten und Services, die Ausrichtung der Aufbau-
und Ablauforganisation hierauf und die Kompetenz des Personals, hybride Leistungen in Interaktion mit dem Kunden anzubieten.
Im Forschungsprojekt HyPro erarbeiteten das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT und der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Handel (DMH) gemeinsam mit industriellen
Pilotanwendern eine Systematik zur strategischen Ausrichtung zum Produkt-Service-
Anbieter. Zunächst werden Kunden- und Anbietervorteile ermittelt, welche im Rahmen der strategischen Veränderung zu Wettbewerbsvorteilen auf- und ausgebaut werden. Daran anknüpfend werden geeignete Prozess- und Organisationsformen aufgezeigt sowie Führungsinstrumente,
die den Veränderungsprozess unterstützen. Schließlich erfolgt die Identifikation von Leistungsbeiträgen und Kompetenzen des Kontaktpersonals (Lösungskompetenz), die der interaktiven Wertschöpfung gerecht werden. Die gesammelten Erkenntnisse sind Bestandteil dieses Abschlussberichts und sind in einem anwenderfreundlichen Leitfaden auf CD in Form von Methodensteckbriefen aufbereitet, darunter:

- Methoden zur Analyse von Kundenanforderungen
- Quick-Checks zur Aufdeckung von Anbietervorteilen
- Bewertungstool zur Identifizierung von Wettbewerbsvorteilen
- Selbstbewertungsinstrument zur Diagnose der individuellen Servicestrategie
- Handlungsempfehlungen zur Organisationsgestaltung
- Methodensteckbriefe zur Prozess- und Strukturoptimierung
- Bewertungstool zur Diagnose der individuellen Lösungskompetenz
- Solution Orientation Scorecard zur Verankerung der Lösungskompetenz
- Internes Marketing Konzept zur Steigerung der Lösungskompetenz

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Univ.-Prof. Dr. Gertrud Schmitz ist Inhaberin des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement und Handel der Universität Duisburg-Essen.

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