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Eine neue Servicekultur entsteht in der IT - doch wie
lässt sich die Leistungsfähigkeit der
Service-Prozesse beurteilen?
Es ist ein Expertensystem zu konzipieren, das die
Einheitlichkeit von Verfahren und damit eine
Messbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessen
gewährleistet. Die Integrationsproblematiken werden
in einem Regelsystem erfasst und umgesetzt. Damit
können unkalkulierbare kritische Kundenprojekte
transparent, analysierbar, bewertbar und
schlussendlich beherrschbar gemacht werden. Die
konzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung und
die Problematik ihrer Operationalisierung fließen
gleichermaßen in dieses Modell ein. Die Bewertung
der Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendung
verschiedener Techniken realisiert. Es werden
Möglichkeiten verschiedener Varianten
innerbetrieblicher Service-Verträge vorgestellt.
Abschließend werden die Erfassung vorhandenen
Erfahrungswissens und die Verifizierung an
praktischen Fallbeispielen in das Resultat, dem
Expertensystem, integriert.

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Dr. Andrea Baust studierte an der TH KarlsruheWirtschaftsingenieurwesen mit der FachrichtungUnternehmensplanung, Informationstechnologie. Nach ihrem Studiumwar sie als Global Quality Manager für den Vorstand der SAPServices der SAP AG tätig. Während dieser Zeit promovierte sieinWirtschaftinformatik an der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg.

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