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Das Thema Kundenzufriedenheit ist nach wie vor eine der zen tralen Herausforderungen der marketingpolitischen Zielplanung unterschied lichster Branchen und Unternehmen. So kommt der Zu friedenheit der Kunden besonders im Zeitalter schrumpfender, um kämpfter Märkte eine große Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zu. Das vorliegende Buch bietet eine sowohl praxisorientierte als auch wissen schaftliche Diskussion der Thematik Kundenzufriedenheit an hand der kritischen Literatur. Johann Schwenk geht zunächst auf das Konzept der Kundenzufriedenheit ein, bevor ihre ökonomischen Auswirkungen detail liert thematisiert werden. Im Anschluss daran wer den Ansätze zur Zu friedenheitsmessung angeführt und bewertet sowie konkrete Methoden beschrieben. Den Abschluss der Arbeit bilden Ausführungen zu drei Ma nagement-Tools. Anhand des Be schwer demanagements, des Value-Ad ded Services und der Kunden orien tierung der Mitarbeiter verdeutlicht der Autor, wie durch den gezielten Einsatz von geeigneten Instrumenten die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann. Das Buch richtet sich an Entschei dungsträger im Marketing sowie an Wirtschaftswissen schaftler.

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