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Service Level Agreements haben sich in den vergangenen Jahren zu einem integrativen Bestandteil des Dienstleistungscontrollings entwickelt. Die weiterhin wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität, des Servicemanagements und das Streben nach einer Verbesserung der Kundenbeziehung stellen Dienstleistungsunternehmen vor neue Herausforderungen. Können SLAs in Zukunft dazu beitragen, dass Unternehmen diese Herausforderungen meistern? Wie werden SLAs heute bereits zur Steuerung von Dienstleistungen genutzt? Der Autor René Walther stellt zunächst die Grundlagen rund um den Begriff Service Level Agreements und Dienstleistungscontrolling dar. Darauf aufbauend werden SLAs als Bestandteil eines Service Level Management Prozesses gekennzeichnet. Im Folgenden werden besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements beleuchtet. Welche Rolle spielen sie in Center-Strukturen oder bei Outsourcing-Prozessen? Wie können sie mit Verrechnungspreisen kombiniert werden?

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