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Dank der rasanten Entwicklung des Internets herrscht heute eine wesentlich höhere Markttransparenz, die Wechselbarrieren sinken und die Kunden immer mehr zu Preismachern bzw. -setzern werden lässt. Der Online-Kunde ist nicht nur besser informiert sondern auch mobiler, wählerischer, kritischer und unberechenbarer. Gleichzeitig werden die Produkte austauschbar und komplexer, so dass es zusätzlicher Erklärungen und eines größeren Supports bedarf. Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen zunehmend schwieriger sich zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig an sich zu binden. Oftmals besteht die einzige Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen im Service. Für die Kundenbindung ist dieser besonders im After-Sales von Bedeutung. Damit er nicht zur Kostenfalle wird, gilt es kostengünstige Lösungen zu finden, die gleichzeitig dem Kunden einen bestmöglichen Service bieten. Unternehmen, die Customer Self Care einführen wollen oder dies bereits getan haben, stehen vor der Herausforderung, ihre Kunden von den Selbstbedienungsangeboten zu überzeugen, um die Nutzung dieser Dienste zu erhöhen.

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