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Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Reife Gesellschaften charakterisieren sich durch die Dominanz des Dienstleistungssektors. Der Wettbewerb wird durch dynamische Entwicklung der Informationstechnologien sowie durch den Eintritt innovativer, international tätiger Unternehmen intensiver. Um bei dem hohen Tempo der Veränderungen mithalten zu können, müssen Dienstleister sich in eine Verteidigungsstellung begeben, indem sie ihre Geschäftsprozesse analysieren und nachhaltig verbessern. Die Autorin, Anna Kerber, entwickelt einen Leitfaden für die systematische Analyse von Geschäftsprozessen im Dienstleistungsbereich, unterstützt durch viele praxisbezogene Beispiele, insbesondere die empirische Studie unter den Unternehmensberatungen sowie die Prozessanalyse in einem Transportunternehmen. Dabei zeigt sie die Unterschiede zu der industriellen Prozessanalyse auf, die aus der Definition von Dienstleistungen resultieren und eine Anpassung der Prozessanalysemethoden bedingen. Die in der Industrie bewährten Managementansätze werden im Hinblick auf ihre Eignung im Dienstleistungsbereich analysiert, mit dem Ziel, den Dienstleistern die Auswahl einer für die Prozessoptimierung geeigneten Methode zu erleichtern.

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