---

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Schwerpunktkapitel. Einleitend stehen in den Kapiteln 2 und 3 Grundinformationen im Mittelpunkt der Betrachtung. In Kapitel 2 wird zunächst das Thema Customer Relationship Management im Allgemeinen betrachtet. Aufbauend auf diesem Management-Ansatz werden die resultierenden Anforderungen an ein CRM-System und dessen technischer Hintergrund erläutert. Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung, welcher alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service integriert. Diese Arbeit wird sich aufgrund der erhobenen Anforderungen des Software-Unternehmens OpenSynergy GmbH ausschließlich mit vertriebsbezogenen Prozessen beschäftigen, die in Kapitel 2.5 thematisiert werden. Im dritten Kapitel wird die OpenSynergy GmbH vorgestellt. Anschließend wird der Frage nachgegangen, warum fiel die Wahl auf vTiger und wie können die Anforderungen des Vertriebes an vTiger ermittelt werden. Auf diesen Informationen aufbauend bildet das vierte Kapitel den Kern der Arbeit. Hier werden die definierten Vertriebssteuerungsprozesse auf die entsprechenden Funktionalitäten von vTiger abgebildet und den Anforderungen gegenübergestellt. Zusätzlich wird betrachtet, wie andere CRM-Systeme die jeweiligen Problematiken lösen.

---

Master of Engineering (M.Eng.): Bachelor- und Masterstudium im Fach Druck- und Medientechnik an der Beuth Hochschule für Technik Berlin. Angestellter in Marketing und Vertrieb bei der OpenSynergy GmbH, Berlin.

---