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Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Dieses Buch behandelt die Thematik Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, die stetig an Bedeutung zunimmt. In den letzten fünf Jahren beschäftigen sich Theorie und Unternehmen in Deutschland zunehmend mit diesem Kundenbindungskonzept. Das CRM soll zu Unternehmenswachstum führen. Ob diese Wirkung durch das CRM erzielt wird, soll durch das Controlling überprüft werden. Diese Arbeit behandelt den Status quo des CRM-Controllings in der Theorie mit Hilfe von aktuellen und zahlreichen Literaturquellen. Der Praxisbezug wurde durch die Befragung von CRM-Controlling-Experten aus deutschen Unternehmen hergestellt. Ziel der Arbeit war es, den Status quo des CRM-Controllings in Theorie und Praxis darzustellen. Hierbei sollte herausgefunden werden, ob, in welchem Umfang und mit welchem Instrument das Controlling von CRM in deutschen Unternehmen durchgeführt wird. Aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse wurden abschließend Implikationen über das CRM-Controlling abgeleitet.

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Ivana Mravak weist bereits über 10 Jahre Berufserfahrung im Vertrieb, Kundenmanagement und Marketing vor. Ihre Fachkenntnisse eignete sie sich in mehreren internationalen Unternehmen verschiedener Branchen wie z. B. beim Automobilkonzern und bei einer Unternehmensberatung in den USA an. Neben ihrer Berufstätigkeit ist ihr die Weiterbildung wichtig und so absolvierte sie berufsbegleitend das Studium zur Bankfachwirtin (IHK) und zur Diplom-Kauffrau (FH).. Von Beginn ihrer Berufstätigkeit an war ihr die Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg bewusst. Daraus entstand das Interesse, sich mit dem Kundenbindungskonzept CRM weitergehend zu beschäftigen.

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