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Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.
Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

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I Grundlagen: Verschaffen Sie sich einen Überblick.- 1 Inbound vs. Outbound: Was passiert eigentlich im Call Center?.- 2 Einer wartet immer - aber warum?.- 3 Zentrale Zielgrößen: Woran wollen Sie sich orientieren?.- II Strukturen: Geben Sie Ihren Call Centem einen effizienten Aufbau.- 4 Economies of Scale: Warum ist Ihre Betriebsgröße so wichtig?.- 5 Interactive Voice Response (IVR): Lassen Sie Maschinen sprechen.- 6 Skills-Based Routing: Machen Sie es sich zu kompliziert?.- 7 E-Mails und Outbound-Gesprache: Schieben Sie die Arbeit doch vor sich her!.- III Prozesse: Planen Sie die täglichen Abläufe.- 8 Die Anrufprognose: Wie stabil ist Ihr Fundament?.- 9 Die Personalbedarfsrechnung: Für eine Handvoll Agenten mehr..- 10 Die Schicht- und Personaleinsatzplanung: Wer macht wann was?.- A Berechnung der KenngroBen des Warteschlangenmodells.

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