---

Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lässt sich jedoch Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualitätszusagen in Form von Service Level Agreements bewährt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält damit nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.

---

1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.2.1 Qualifizierte Dienstleistung als Erfolgsfaktor der Untemehmung.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.3.1 Begriffsdefinitionen.- 1.3.2 Wettbewerbsvorteile durch Geschäftsprozessoptimierung.- 1.3.3 Organisatorische Konsequenzen der prozessorientierten Organisation.- 1.3.4 Dienstleistungsprozesse und Service Level Management.- 1.4 Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.4.1 Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS).- 1.4.2 "IT Infrastructure Library" (ITIL).- 1.4.3 "IT Process Model" (ITPM).- 1.4.4 Fazit.- 1.5 Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- 1.5.1 Qualitätsmessung durch Kundenbefragung.- 1.5.2 Qualitätsmessung durch Benchmarking.- 1.5.3 Business Process Performance Management.- 1.5.4 Prozesscontrolling.- 1.5.5 Modellierung/Beschreibung der Soll-Prozesse.- 1.5.6 Implementierung der Soll-Prozesse.- 1.5.7 Operationalisierung durch Service Level Agreements.- 1.5.8 Unterstützung des Service Level Management fur Dienstleistungsprozesse durch IT-Systeme.- 1.5.9 Steuerung der Service-Qualität mit Hilfe der Balanced Scorecard.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.2.1 Gliederung des Business Case.- 2.2.2 1st-Situation.- 2.2.3 Vision/Strategische Untemehmensziele.- 2.2.4 Ziele des SLM Projekts.- 2.2.5 Projektrisiken.- 2.2.6 Kosten und Nutzen.- 2.2.7 Empfehlung an die Geschäftsleitung - Management Summary.- 2.2.8 Unabhängiges Gutachten über Empfehlung.- 2.2.9 Praxisbeispiel.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.3.1 Erste Schritte.- 2.3.2 Besetzung des Projektteams.- 2.3.3 Projekt- und Kostenplanung.- 2.3.4 Risikomanagement / Problemmanagement im Projekt.- 2.3.5 "Gesundheitscheck" des Projekts.- 2.3.6 Mission.- 2.3.7 Vision.- 2.3.8 Prinzipien / Regeln.- 2.3.9 Aufgabenstellung.- 2.3.10 Praxisbeispiel.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.4.1 1st-Analyse.- 2.4.2 Soll-Prozess-Design.- 2.4.3 Fachkonzept des SLM Prozesses.- 2.4.4 Praxisbeispiel.- 2.5 Einführung der Prozessorganisation.- 2.5.1 Vorgehen.- 2.5.2 Kommunikation organisatorischer �nderungen.- 2.5.3 Rolle des Prozessverantwortlichen.- 2.5.4 Kontrollgremien für Prozessleistung und Veränderungen.- 2.5.5 Berichtswesen / Reporting.- 2.5.6 Praxisbeispiel.- 2.6 Einführung des SLM Prozesses.- 2.6.1 "Der Kunde tibemimmt das Kommando" - Kundenanforderungen kennen und sie bedienen.- 2.6.2 Verhandlung der SLAs.- 2.6.3 Produktdesign.- 2.6.4 Praxisbeispiel.- 2.7 Ergebnisse.- 2.7.1 Übersicht tiber erreichte Ergebnisse.- 2.7.2 Sicherung der Ergebnisse.- 2.7.3 Kommunikation der Ergebnisse.- 2.7.4 Praxisbeispiel.- 2.8 SLM im Tagesgeschäft.- 2.8.1 Positionierung im Unternehmen.- 2.8.2 Marketing vs. SLM.- 2.8.3 Prozess-Design nach Abschluss des SLM Projekts.- 2.8.4 Praxisbeispiel.- 3 SLM in der Praxis.- 3.1 Einführung von SLM in der IT.- 3.1.1 Motivation für SLM.- 3.1.2 Projektdurchführung.- 3.1.3 Ergebnisse.- 3.1.4 Gesamtbewertung.- 3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM.- 3.2.1 Ausgangssituation.- 3.2.2 Ziele.- 3.2.3 Erfahrungen.- 3.2.4 Ausblick.- 3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung.- 3.3.1 Ausgangspunkt.- 3.3.2 Vorgehen.- 3.3.3 Ergebnisse.- 3.3.4 Ausblick.- A: Stellenbeschreibung Projektleitung.- B: Symbole der eEPK.- C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit).- Literatur.

---