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Die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmäßige Reaktion darauf ist von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Aus der Umsetzung des Customer Relationship Management ergeben sich neue Anforderungen an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service. Zur Realisierung des Erfolgspotenzials aus dem CRM ist eine systematische Einführung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert der hier beschriebene Methodenvorschlag zur Einführung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings: der Strategie-, Prozess- und IS/IT-Ebene. Der Methodenvorschlag enthält verschiedene Techniken und Dokumente, die in Einführungsprojekten zum CRM Verwendung finden sollten, um sichere Projekte durch Erreichung der gesteckten Ziele mit angemessenen Kosten durchzuführen.

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1 Einleitung.- 2 Customer Relationship Management.- 3 Potenziale des CRM.- 4 Bestehende Ansätze zur CRM-Einführung.- 5 Methodenvorschlag zur CRM-Einführung.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.- Abkürzungsverzeichnis.

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Kundenorientierung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Die Umsetzung des Customer Relationship Management bedeutet neue Anforderungen an Marketing, Vertrieb und Service. Um das Erfolgspotenzial aus dem CMR zu realisieren, ist eine systematische Einführung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert der hier beschriebene Methodenvorschlag zur Einführung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings. Die vorgestellten Techniken und Dokumente helfen, Einführungsprojekte zum CMR sicher und mit angemessenen Kosten durchzuführen.

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