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Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

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Vorwort.- Grundlagen: R. Schmid, V. Bach, H. Österle: Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal.- J. Schulze: Methodische Einführung des Customer Relationship Managements.- Fallstudien: G. Jaeger, E. Auer, W. Luef: Customer Relationship Management bei der Credit Suisse.- D. Blessing, M. Görk: Wissen über Kunden und Projekte bei SAP.- K. Heck: Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG.- H. Däpp: Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM.- V. Ritter: CRM
LGT.- J. Schulze, A. Schamberger: Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung.- R. Schmid: Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing.- O. Christ, P. Waser: Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG.

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Prof. Dr. Hubert Österle ist geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Partner der IMG (Information Management Gesellschaft) St. Gallen. Er lehrt und forscht im Bereich des Business Engineering.

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