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In über 30 Handelsunternehmen wurden Maßnahmen und Techniken zur Einführung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems erprobt und die Erfahrungen in diesem Leitfaden zusammengefaßt. Das betrifft Methoden zur Analyse des Ist-Zustandes, die Formulierung des Soll-Zustandes hinsichtlich Qualitätspolitik und -zielen, Führungsaufgaben und -inhalten, den Aufbau qualitätsfördernder Strukturen, die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeiterpotentialen, die Darstellung der Leistung nach innen und außen, die Beschaffung und Auftragsabwicklung, die Erfassung und Einflußnahme auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Geschäftsergebnisse.

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1 Einleitung.- 2 Qualität in Handelsunternehmen.- 3 Pro und Kontra Qualitätsmanagement.- 4 Aktionen und Akteure.- 4.1 Bestandsaufnahme.- 4.2 Sollzustand Formulieren.- 4.3 Umsetzung der Festlegungen.- 4.4 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements.- 4.5 Schulung.- 5 Bausteine des Qualitätsmanagements.- 5.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele Formulieren.- 5.2 Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe Umsetzen.- 5.3 Qualitätsfördernde Strukturen Aufbauen.- 5.4 Mitarbeiter auswählen und Ressourcen Bereitstellen.- 5.5 Qualität nach innen und nach außen Darstellen.- 5.6 Qualität Einkaufen.- 5.7 Qualität während der Lagerung Sichern und Bis Zum Kunden Liefern.- 5.8 Kundenzufriedenheit Messen und erhöhen.- 5.9 Mitarbeiterzufriedenheit Anstreben.- 5.10 Geschäftsergebnisse Umfassend Betrachten und Vergleichen.- 6 Anforderungen an die Darlegung des Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 ff.- 6.1 Normen zur Qualität und zum Qualitätsmanagement.- 6.2 Die Elemente der Norm DIN EN ISO 9001.- 6.3 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems.- 6.4 Die Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen.- 7 Beispielsammlung - Anlagen.- 8 Literatur.

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