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Après 5 années d´études, 4 années d´expérience de travail et d´observation dans les milieus de travail, ce sujet m´a parut pertinent surtout dans la société actuelle où la décentralisation des services et la précarité des emplois sont d´actualité. Mon vécu et ma participation à plusieurs projets en centre d´appels m´ont permis d´éclairer le lecteur sur la réalité des centres d´appels. Plusieurs témoignages d´agents, de la sollicitation au service à la clientèle, partagent leurs expériences, leurs attentes quant à la gestion et l´impact sur leur engagement organisationnel est clairement démontré. Vous comprendrez également pourquoi il y a un taux élevé de roulement de personnel dans ces industries. A la fin de la lecture de cet ouvrage, vous serez en mesure de comprendre en tant que sollicité, le rôle de l´agent qui vous appelle chez vous le soir, lorsque vous êtes fatigué et ne souhaitez parler à personne, et la pression des résultats qui pèse sur les épaules de ces agents. Bonne lecture!

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