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Alexander Fritsch und Holger Sigmund beschäftigen sich in ihrem Buch eingehend mit dem Thema Hotelbewertungen und der damit verbundenen Onlinereputation von Übernachtungsbetrieben. Und dies aus gutem Grund: Zwei Drittel aller Gäste lesen vor Buchung einer Unterkunft die Online-Feedbacks anderer Nutzer - und dies beeinflusst maßgeblich ihre Buchungsentscheidung! Die Autoren gehen folgenden Kernfragen nach: Welche Chancen und Risiken haben Online-Bewertungen für Übernachtungsbetriebe? Welchen Einfluss haben Bewertungen auf Buchungen und wie reagiert man richtig auf Kritik? Und nicht zuletzt: Wie können Gästefeedback und Qualitätsmanagement miteinander verbunden werden? Dies tun die beiden versierten Tourismus-Experten in Form eines praxisnahen Handbuches für Hoteliers und alle in der Tourismusbranche Beschäftigte. Prall gefüllt mit Beispielen und Tipps und anhand zahlreicher Abbildungen und Tabellen anschaulich erläutert, gibt das Buch Hilfestellung für den professionellen Umgang mit Gästebewertungen. So wird es zum unverzichtbaren Tool im Alltag eines jeden Hoteliers, der das Feedback seiner Gäste positiv für sein Unternehmen nutzen möchte.

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1. Einleitung 5

2. Hotelbewertungsportale

im Überblick 8

2.1 Relevante Online-Reiseportale mit Bewertungen 9

2.2 Google und Bewertungen 13

2.3 Social Networking Portale 15

2.4 Besonderheiten bei Restaurant-Bewertungen 17

3. Hintergrundwissen zu Bewertungen 19

3.1 Hotelbewertungen im Buchungs-Entscheidungsprozess 19

3.2 Psychologie von Bewertungen 22

3.3 Über den Tellerrand geblickt 26

4. Das Erwartungsprinzip 29

4.1 Auswirkungen von Erwartungen auf Hotelbewertungen 29

4.2 Authentisch und transparent die eigenen Leistungen

kommunizieren 37

4.3 Positive Bewertungen erhalten 41

4.4 Beispiele für Überraschungen 43

5. Rechtliche Rahmenbedingungen 50

5.1 Unwahrheiten, Fotos & Co. 50

5.2 Authentizität und Manipulationen 55

5.3 Wie die Online-Portale Authentizität gewährleisten 58

6. Hotelbewertungen managen 61

6.1 Online-Reputation Management entwickeln 62

6.2 Monitoring der Online-Reputation 66

6.3 Software zur Unterstützung 67

6.4 Online-Instrumente der Hotelbewertungsportale 68

6.5 Den Erfolg langfristig sichern 70

7. Bewertungen sammeln 74

7.1 Die Bewertungsanzahl entscheidet über den Erfolg 74

7.2 Gäste zu Bewertungen motivieren 75

8. Auf Bewertungen reagieren 85

8.1 Wann kommentieren? 85

8.2 Authentische und stilsichere Kommentare verfassen 90

8.3 Beispiele für Hotelierkommentare 97

8.4 Reaktion bei Stammgästen 104

8.5 Übungen 105

9. Bewertungen für das eigene Qualitätsmanagement Nutzen 112

9.1 Das "Importance Performance" Modell 112

9.2 Beschwerdemanagement und Gästezufriedenheit 117

9.3 Feedback in interne Prozesse integrieren 123

10. Bewertungen in Marketing & Sales verwenden 125

10.1 Bewertungen in die Website integrieren 126

10.2 Mit Bewertungen im klassischen Marketing arbeiten 129

10.3 Bewertungen für das Revenue Management & Sales nutzen 132

11. Erfahrungsberichte 136

11.1 Seaside Hotels, Kanarische Inseln 136

11.2 Best Western Hotels Deutschland 141

11.3 Ferienart Resort & Spa, Saas-Fee 144

11.4 Rocco Forte Villa Kennedy, Frankfurt 147

11.5 Boutique-Hotel Stadthalle, Wien 149

11.6 Kronplatz-Resort Berghotel Zirm, Südtirol 152

11.7 Hotel Hochzillertal, Tirol 155

11.8 Oberstaufen Tourismus, Allgäu 157

11.9 Hamburg Tourismus 160

12. Ausblick 164

12.1 Ausblick der Autoren 165

12.2 Gastbeitrag: HolidayCheck 167

12.3 Gastbeitrag: TripAdvisor 170

12.4 Quellen 172

12.5 Autoren 176

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