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- das Handbuch für zeitgemäße Umgangsformen in Hotellerie und Gastronomie - respektvolle Kommunikation mit Gästen, Mitarbeitern und Kollegen- ein Must-have für alle, die in Tourismusbetrieben tätig sind, aber auch für Fachschulen- Nützliche Tipps für den Berufsalltag. Jedes Thema ist praxisorientiert aufbereitet- Professioneller Umgang mit Gästen, richtiges Verhalten bei Reklamationen, Spa-Etikette...Hhilfestellungen und Ratschläge zu diesen und vielen weiteren Themen geben Mitarbeitern Sicherheit in Auftreten und Handeln

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Vorwort und Einleitung Seite 7

Rezeption - von der Ankunft bis zur Abreise Seite 10

Housekeeping Seite 18

Im Restaurant Seite 28

Spa-Etikette Seite 66

Die Macht des ersten Eindrucks Seite 72

Die Rolle als Gastgeberin & Gastgeber Seite 78

Allgemeine Umgangsformen Seite 102

Höfliche Gesten und Zuvorkommenheit Seite 114

Mitarbeiter der Zukunft Seite 120

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Radinger, Maria Th.
Maria Th. Radinger ist im elterlichen Gasthof in Steindorf am Ossiachersee aufgewachsen. Nach Absolvierung der 5-jährigen Tourismusakademie in Villach begann sie ihre berufliche Laufbahn im Hotelfach. Sie startete als Hausdamen- Assistentin in einem 5-Sterne-Hotel in Genf in der Schweiz und war danach 15 Jahre in der Gastronomie und Hotellerie in den Bereichen Service, Rezeption, Büro und Housekeeping in leitenden Funktionen tätig. Bereits 1988 startete sie mit den ersten Trainings in der Hotellerie. Bei BEAUTY IS LIFE in Hamburg machte Maria Radinger die Ausbildung zur Farb-, Stil- und Imageberaterin. An der Alpen-Adria-Universität in Klagenfurt absolvierte sie das Studium Pädagogik mit Schwerpunkt Erwachsenen- und Berufsbildung. Das Thema der Diplomarbeit war ¯Gesellschaftliche Gewandtheit als Erfolgsfaktor®. Seit 2003 arbeitet Maria Radinger als selbstständige Unternehmensberaterin und Wirtschaftstrainerin. Ein Schwerpunkt ist Beratung, Training und Coaching

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im Housekeeping für die privat geführte 4- und 5-Sterne-Hotellerie in Österreich, Deutschland, Südtirol und der Schweiz. Die Einarbeitung von Hausdamen, die Erstellung von Qualitätsstandards sowie die Organisations- und Prozessoptimierung im Housekeeping stehen dabei im Fokus. Bei Neu- und Umbauten unterstützt sie die Hoteliers bei der Planung der Housekeeping-Abteilung. Einen weiteren Schwerpunkt bilden Schulungen zum Thema Umgangsformen im Tourismus für nationale und internationale Mitarbeiter. Auftreten, Erscheinungsbild und Tischkultur für Mitarbeiter sowie kleine und große Gäste werden angeboten. Mit dem Buch ¯Was Gäste wünschen® hat sie zusammen mit Lis Droste einen hilfreichen Ratgeber veröffentlicht. Seit 2004 ist sie Mitglied des Netzwerks Etikette Trainer International ETI und seit 2012 Mitglied in der Gastronomischen Akademie Deutschlands. Neben dem Standort Villach gibt es ein Büro in Wien.

Droste, Lis
Seit 1990 ist Lis Droste Management-Trainerin für Stil und Etiket

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te. In der Hotel- und Touristikbranche sammelte sie Erfahrungen im In- und Ausland. Sie ist internationale Präsidentin ETI (Etikette Trainer International), Mitglied der Gastronomischen Akademie Deutschlands e.V. und war 11 Jahre im Prüfungsausschuss der IHK Frankfurt. Lis Droste ist bekannt als Autorin und Expertin in Funk und Fernsehen.

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