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Im Beschwerdemanagement bei komplexen Produkt-Dienstleistungsbündeln besteht das Problem meist darin, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben bei der konkreten Identifikation des Problems. Gerade in der IT-Branche ist dies von enormer Bedeutung. Denn wird eine externe Störung vom Kunden angenommen, ist oft nicht gleich erkennbar, wo das Problem überhaupt liegt und was die korrekte Ursache ist. Ein solches Problem und weitere Herausforderungen beschäftigen auch das untersuchte Unternehmen. Das Kernproblem des Unternehmens besteht darin, dass eingehende Beschwerden nicht als solche erkannt und korrekt eingestuft werden. Zudem fehlt auch das Wissen, wie mit Beschwerden korrekt umgegangen werden muss. Das führt dazu, dass Beschwerden oft nicht korrekt und systematisiert erfasst werden. Nach der theoretischen Fundierung untersucht die Arbeit, welches die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Beschwerdemanagement aus Kundensicht des Unternehmens sind. Zudem werden die Hauptgründe ermittelt, warum der Kunde sich eigentlich beschwert, sowie auch die Beschwerdehäufigkeit untersucht. Des Weiteren werden vier statistische Hypothesen überprüft.

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Mag. (FH) Thomas Fedrigotti ist Inhaber der Marketingagentur Fedrigotti Marketing. Seit über 15 Jahren beschäftigt sich der Autor mit verschiedensten Marketing-Themen. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel und E-Mail-Marketing-Experte.

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