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Le changement organisationnel associé à l implantation et l utilisation des systèmes d information (SI) se réalise par la transformation des processus d affaires, des tâches, et la reconfiguration de la structure organisationnelle de l entreprise. Ainsi, l implantation de nouvelles applications SI dépasse considérablement la dimension technique qui caractérise l informatique pour englober des facteurs humains, organisationnels et stratégiques. Les principales finalités de cette recherche sont la connaissance et la compréhension du processus d implémentation d un progiciel CRM (gestion de la relation client) et les changements organisationnels associés. La construction d un cadre d analyse cohérent a constitué notre première préoccupation. Le cadre théorique est centré sur une fonction clé constituée par le management de projet. Le processus d implémentation du CRM ne se réalise pas dans un vide organisationnel, il est confronté au terrain empirique au travers d une étude de cas longitudinale du processus d implémentation du CRM dans une grande entreprise du secteur des télécommunications et Internet en France.

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