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Alles, was man über Gäste und Kunden wissen muss...Dieses Buch bietet Antworten auf die Frage, was Gäste tatsächlich wollen und wie man modernen Anforderungen in der Servicebranche entsprechen kann. Denn wer heute in Gastronomie und Hotellerie erfolgreich sein möchte, muss fast schon ein wenig Psychologe sein. Um das zu werden, gilt es, die Faktoren, die für langfristigen Erfolg in der Kommunikation mit Gästen sorgen, zu verstehen und zu üben.Frank Simmeth vermittelt in humorvoller und verständlicher Weise das psychologische Hintergrundwissen für die Arbeit mit Gästen und Kunden. Er zeigt wirkungsvolle Wege auf, wie dieses im Alltag genutzt werden kann und erklärt, wie man Gäste tatsächlich begeistert, an sich bindet und dabei auch noch mit Leichtigkeit den Umsatz steigert. Die Gebrauchsanleitung Gast - ein Muss für alle Gastronomen, Führungskräfte und Mitarbeiter.

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Erster Teil - Gäste begeistern 11

Wie Gäste "ticken" 12

Sehen Gäste überhaupt richtig? 13

Wie Erwartungen entstehen 15

Gewöhnlich oder außergewöhnlich? 16

Die eigene Sichtweise verändern 20

Alles wirkt! 23

Kleine Gesten, große Wirkung 25

Ganz sicher verunsichert 30

Fachkompetenz versus Intuition 34

Überprüfungsfragen zum Kapitel 36

Zweiter Teil - Gut im Kontakt 39

Höflich oder lieber persönlich? 40

Was schnell für guten Kontakt sorgt 42

Von Lachen und Lächeln 47

Distanz und Nähe 50

Wen finden wir eigentlich sympathisch?53

Der Mythos vom König Kunde 57

Ich bin o. k. - Gast ist o. k. 61

Worüber soll ich mit den Gästen reden? 67

Von Wort und Wahl 70

Kann ich mein Trinkgeld beeinflussen? 77

Was guten Kontakt (nicht) verhindert 80

Überprüfungsfragen zum Kapitel 83

Dritter Teil - Aktiver Verkauf 85

Umsätze wirklich steigern! 86

Beratung oder Zusatzverkauf? 89

In der Beratung (kaum) zu glauben! 93

Grundregeln im Verkauf 100

Geschickt im Verkaufsgespräch 112Warum Gäste überhaupt kaufen 118

Gäste manipulieren? 126

Legale Tricks 129

Einwände bearbeiten 137

Gäste und BENEFIT 143

Überprüfungsfragen zum Kapitel 145

Vierter Teil - Serviceprofi 147

Souverän in allen Situationen 148

Von Profis und Pareto 148

Qualitätsmanagement von Gastgebern 150

Was man sich SELBST BEWUSST sein sollte 155

Reklamationen meistern 159

Die "Big Five" in der Gastronomie 166

Was Sie schon immer über Gäste wissen wollten 175

Überprüfungsfragen zum Kapitel 179

Entwicklung in der Gastronomie 181

Die berühmten letzten Worte 182

Zusammenfassung der Praxistipps 185

Literaturnachweis 190

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Simmeth, Frank
Der gelernte Koch war in unterschiedlichen Führungspositionen in der Gastronomie tätig - immer jedoch mit dem Schwerpunkt Systemgastronomie. So war er u.a. gastronomischer Leiter der Käfer Messegastronomie und interner Trainer der Käfer Personalentwicklung. Seit 2003 ist der zertifizierte NLP-Coach erfolgreich als selbstständiger Trainer für die Gastronomie und Hotellerie tätig und begeistert in seinen lebendigen und abwechslungsreichen Seminaren Mitarbeiter wie Führungskräfte gleichermaßen. Frank Simmeth führt darüber hinaus seit mehreren Jahren Einzelcoachings für Führungskräfte durch. Seine Kolumne "Der monatliche Servicetipp" erreicht mittlerweile knapp 10.000 Leser. Sein Motto: "Hab Spaß am Job - und lass deine Gäste daran teilhaben!"

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