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Das soziale Medium facebook ist im deutschen Alltag angekommen: Allein 26 Millionen Nutzer in Deutschland sowie die Wachstumsrate von 9,47 Prozent im Jahr 2012 sind hierfür deutliche Indizien. Eine derart weitreichende und gleichzeitig kostenlose Plattform bleibt aufgrund dieser Tatsachen nicht lange dem privaten Networking vorbehalten, sondern weckt auch in Unternehmen das Interesse, zu partizipieren und sich zu präsentieren.
Diese Arbeit analysiert am Beispiel der Deutschen Bahn, welche Gesetzmäßigkeiten für Unternehmen gelten, wenn sie eine private Plattform für unternehmerische Zwecke, respektive das Customer Relationship Management, nutzen wollen. Hierzu werden für die Präsenz des Personenverkehrs der Deutschen Bahn auf facebook zunächst quantitative Zielgrößen des CRM ermittelt und bewertet. Um zu prüfen, inwiefern die auf facebook umgesetzten Maßnahmen tatsächlich den Erwartungen sowie Bedürfnissen der (potenziellen) Kunden entsprechen, erfolgt anschließend die qualitative Untersuchung. Auf Grundlage eines Experteninterviews sowie qualitativer Befragungen von facebook-Nutzern wird der Frage nachgegangen, ob tatsächlich CRM-Maßnahmen oder vielmehr wenn auch indirekt Marketingmaßnahmen im Vordergrund stehen.
Auf Grundlage dieser Erkenntnisse werden sowohl Handlungsempfehlungen für den facebook-Auftritt der DB Bahn abgeleitet, als auch allgemeine Gesetzmäßigkeiten sowie Möglichkeiten und Grenzen zum Customer Relationship Management über facebook erörtert.

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Carolin Busch, B.A. wurde 1988 in Dresden geboren. Ihr Studium des Tourismus-Managements an der FH Zittau/ Görlitz schloss die Autorin im Jahre 2009 mit dem akademischen Grad des Bachelor of Arts erfolgreich ab. Bereits während des Studiums sammelte die Autorin umfassende praktische Erfahrungen in der Tourismus-und Marketing-Branche. Aktuell absolviert sie das Master-Studium International Management an der FH Worms.

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