---

O conhecimento das expectativas e a satisfa‡Æo do consumidor de turismo como instrumento para o planejamento estratégico é o alvo do livro. A concep‡Æo do instrumento se ocupa da identifica‡Æo das dimensäes da qualidade, a identifica‡Æo das expectativas, a avalia‡Æo do nível de satisfa‡Æo e o desenvolvimento de uma matriz de posi‡Æo competitiva. O método possui uma abordagem causal, antes- depois com grupo de controle, e aplicado a dois grupos de turistas, que realizaram uma viagem ao Oriente Médio. Na identifica‡Æo das dimensäes da qualidade optou-se pelo instrumento do Incidente Crítico,que permitiu a gera‡Æo dessas dimensäes pelos entrevistados. Aos entrevistados do grupo experimental foi solicitado (antes da viagem) a identifica‡Æo do nível de suas expectativas,em três categorias: desejado, predito e mínimo. Na identifica‡Æo utilizou-se escalas. Após a viagem foi medida a satisfa‡Æo em ambos grupos (experimental e controle). A seguir foi desenvolvida uma matriz de posi‡Æo competitiva baseada nas avalia‡äes supraditas. O instrumento, assim gerado e analisado, configura-se, como uma ferramenta de gestÆo voltada para a dire‡Æo das empresas de turismo.

---

Carlos Mello Moyano é Doutor em Administra‡Æo e Mestre em Ciências da Administra‡Æo, Concentra‡Æo em Marketing e Recursos Humanos - UFRGS/ Brasil. Professor da UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul. Diretor Pesquisador de IMUR - Instituto de Marketing del Uruguay. Consultor de empresas e Consultor Internacional de OEA, ONU, OIT e DAI.

---