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Este estudo analisa a rela‡Æo da satisfa‡Æo do consumidor e o desempenho econômico-financeiro das empresas partindo da ideia de que esta é parte importante da estratégia corporativa e propulsora da rentabilidade e valor de mercado, pois consumidores satisfeitos sÆo mais fiéis, sÆo induzidos à recompra e pagam pre‡os mais altos. Para isso, utilizou-se o ACSI, índice da satisfa‡Æo do consumidor americano e índices de rentabilidade e de mercado em modelos dinâmicos de regressÆo múltipla em dados de painel. Os resultados mostram que a satisfa‡Æo do consumidor se reflete positivamente nos índices, evidenciando os esfor‡os de marketing na gestÆo das empresas.

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Roberto Otuzi de OliveiraMestre em Administra‡Æo pela Fucape, MBA em GestÆo de Planos de Saúde (SÆo Camilo/Abramge), pós graduado em Marketing (ESPM/SP) e graduado em Engenharia Mecânica pela EFEI. Foi Diretor Comercial e Marketing da Samcil, Medial, Unimed Vitória e PHS. Professor universitário, palestrante e consultor em gestÆo estratégica.

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