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Spiegelneuronen werden gerne in Zusammenhang mit empathischem Verhalten in der interpersonalen Kommunikation genannt. Was aber bedeuten Resonanzphänomene für die direkte Interaktion im Kundenkontakt? Inwiefern unterscheiden sich erfolgreiche und weniger erfolgreiche Kundenkontakte - sowohl aus Sicht des Beobachters als auch in der Eigenwahrnehmung der Beteiligten? Und: Was ist überhaupt ein "erfolgreicher" Kundenkontakt? Antworten auf diese Fragen bieten die qualitativ und quantitativ analysierten Ergebnisse der hier vorliegenden kombinierten Forschung sowie die von Bettina Raith herausgebildeten vier Mitarbeitertypen: Die empathischen Plaudertaschen, die Kompetenzbetonten, die rationalen Arbeitsbienen sowie die zurückhaltenden Zufriedensteller.

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Bettina Raith, geb. 1975, war selbst über viele Jahre erfolgreich im direkten KundInnenkontakt tätig. Neben Ihrer Tätigkeit als Assistenz der Geschäftsführung absolvierte sie später das Studium zur Publizistik- und Kommunikationswissenschaft. Der starke Praxisbezug verleiht ihren Forschungen einen besonderen Blickwinkel.

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