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Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.

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Relevanz der Komplexität interner Dienstleistungen in Wissenschaft und Praxis.- Komplexität interner Dienstleistungen im Kontext der Marketing- und Managementforschung.- Entwicklung einer Skala zur Messung der Komplexität interner Dienstleistungen.- Entwicklung und Überprüfung des Wirkungsmodells zur Komplexität interner Dienstleistungen.- State of Practice der Komplexität interner Dienstleistungen.- Fazit, Praxisimplikationen und Ableitung von zukünftigem Forschungsbedarf.

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Dr. Corina Braun ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich).

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