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Jeder, der im Dienstleistungsbereich arbeitet, kennt die Situation: Es gibt Kunden, die geradezu prädestiniert dafür sind, einem das (Arbeits-)Leben schwer zu machen. Doch natürlich muss man sich, egal wie unangenehm die Situation auch sein mag, als guter Dienstleister stets professionell und ausgeglichen verhalten. In der Neuauflage ihres Service-Klassikers zeigt Monica Schori, wie dies zu bewältigen ist. Dabei geht sie nicht nur auf die verschiedenen problematischen Kundentypen ein und den adäquaten Umgang mit diesen, sondern ergründet auch die Ursachen für viele typische Konfliktsituationen im Kundenkontakt. Mit praktischen Tipps und Übungen bietet sie so einen hilfreichen Ratgeber für jeden, der im direkten Kontakt mit dem Kunden steht.

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"Keine Angst (mehr) vorm Kunden!

´Der Job als Berater/Verkäufer/Support-Mitarbeiter wäre richtig prima, wenn es nur die Vielzahl an nervigen Kunden nicht gäbe.´ Erkennen Sie sich in dieser Aussage wieder? Monica Schori versteht diese Haltung absolut. Aggressive Kunden abfangen kann sie trotzdem nicht. Aber einfangen. Ihr Buch ´Überleben im Kundenkontakt´ ist dafür ideal. Weil Schori hilft, die eigene Einstellung zu den ´Motzkis´ auf der anderen Seite der Ladentheke oder der Telefonleitung zu korrigieren, die selbst auferlegten Perfektionsansprüche zu beerdigen und im Bedarfsfall auch mit einem klugen oder witzigen Spruch zu kontern.

´Der Kunde ist König, aber die Monarchie ist auch nicht mehr, was sie einmal war´

Schori schlägt mit ihrem praxisnahen Ratgeber die Brücke zwischen frustrierten Verkäufern und sogenannten ´schwierigen´ Kunden, indem sie die negativen Erfahrungen in ein gesundes Verhältnis zum Gesamtsaldo setzt: ´Die Welt ist voller freundlicher dankbarer, sympathischer, verständnis- und humorvoller Kundinnen und Kunden, die ihre Zufriedenheit auch zeigen´. Die positiven Erfahrungen werden nur zu schnell ausgeblendet. ´Ein einziger unerfreulicher Kundenkontakt kostet uns häufig mehr Energie als der ganze übrige Arbeitsalltag´ konstatiert die Autorin zu recht.

Wenn Ihre Kunden vor Wut förmlich explodieren, bleibt Ihr Puls ganz unten

Den Ärger des Kunden nicht zum eigenen Problem machen, das ist die Lösung. Klingt abstrakt, aber Schori wird in ihrem Buch ganz konkret. Wenn Ihr Anrufer beispielsweise in den Hörer brüllt ´Ihr Laden ist totale Scheiße!!´ können Sie natürlich ebenfalls an die Decke gehen. Besser aber ist, dass Sie den Wutausbruch ganz nüchtern übersetzen ´Der hat nicht nur eine schlechte Erfahrung gemacht - nicht mir mit, sondern mit dem Unternehmen oder sogar der ganzen Branche´ und sich emotional distanzieren ´Der hat seine Gefühle nicht im Griff - ich schon.´ Die Belohnung für diese Zwischenschritte: Sie gewinnen sofort die Kontrolle über die Situation zurück.

Die passenden Antworten für patzige Kunden

Und damit das aus dem Stegreif gelingt, legen Sie sich künftig die passende Antwort auf persönliche Attacken einfach auf dem Schreibtisch zurecht. Autorin Schori hat sich die Mühe gemacht, die häufigsten Vorwürfe und Beleidigungen enttäuschter Kunden mit den passenden Antworten zu kontern. Vielleicht waren Sie nach einer Hasstirade auch schon mal sprachlos: Passiert Ihnen nicht mehr. Mit der Antwort: ´Habe ich oder haben wir Ihnen etwas getan oder gesagt, das Sie so verärgert hat? Wenn ja, möchte ich mich dafür entschuldigen.´ Landen Sie einen Wirkungstreffer. Wetten, dass Sie mit einem solchen Statement genau die Brücken schlagen, die Sie für eine gute Wende brauchen?

Management-Journal - Fazit: Frustrierte Verkäufer schaffen frustrierte Kunden. Mit ihrem erstklassigen Sales-Ratgeber ´Überleben im Kundenkontakt´ lässt es Autorin Monica Schori erst gar nicht so weit kommen. Ihre praxiserprobten Tipps helfen, sich emotional zu stabilisieren und unfaire Attacken gekonnt zu parieren. Empfehlung!" (Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de vom 8.7.2015)

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