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Por ser inviável avaliar toda a malha do metrô da RegiÆo Metropolitana de SÆo Paulo, foram escolhidas duas linhas administradas pelo setor público com maiores demandas (Linha azul e vermelha) e a linha administrada por uma iniciativa privada (Linha amarela), sendo assim possível verificar se há diferen‡a na qualidade dos servi‡os prestados entre a administra‡Æo do poder público e do poder privado. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma escala que conseguisse mensurar a qualidade do metrô com base no instrumento SERVPERF. Para que tal objetivo fosse alcan‡ado, foi necessário identificar quais os critérios priorizados pelos usuários, adaptar o instrumento SERVPERF para o tema deste trabalho, analisar a percep‡Æo dos usuários e identificar os critérios a serem melhorados. A metodologia utilizada para a elabora‡Æo deste trabalho foi a survey do tipo exploratória através da aplica‡Æo de questionários. Após a análise dos resultados, foram propostos aspectos a serem melhorados em curto prazo e melhorias nas três linhas.

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Bruno Argona Valentine, Bruno Freitas Da Mata eGustavo Costa Pexiolini.SÆo bacharéis em Engenharia de Produ‡Æo com ênfase em Servi‡os. Formados no Centro Universitário Funda‡Æo Santo André, em Dezembro de 2013.

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