---

Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist ein gesamtheitlicher Kernprozess im Unternehmen. Es ist ein unverzichtbares "Must have" für jeden Dienst- und Serviceleistungsbetrieb, der im direkten und indirekten Kundenkontakt steht. Vom Ein-Mann-Betrieb bis zum Großkonzern. Von A wie Autohersteller bis Z wie Zoohandlung. Von A wie Akzeptanz des Kunden und seiner Beschwerde bis Z wie aktives Zu-Hören und Erkennen des Kundenanliegens. Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist ein lebendiger Prozess und ein klares Bekenntnis "pro Kunde". Es ist eine unternehmerische Grundhaltung, die in der Chef- und Vorstandsetage etabliert und manifestiert sein muss, um von jedem einzelnen Mitarbeiter/-in im Tagesgeschäft bewusst gelebt und angewandt zu werden. Wird der Kunde mit seiner Beschwerde ernst genommen, stärkt das die Kundenbindung und fördert den Grad der Kundenzufriedenheit. Der Kunden honoriert das mit seiner Treue. Jeder erneute Kauf ist der Vertrauensbeweis. Das Buch zeigt auf, wie Kundenbeschwerden positiv zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in der Nachkauf-Phase genutzt werden können. Es gibt Anregungen und nennt Beispiele im Umgang mit dem Kunden.

---

Die Autorin: Barbara Weyerer ist Versicherungsfachwirtin und Geprüfte Betriebswirtin. Seit 1994 arbeitet sie im Verkauf und Vertrieb in der Versicherungswirtschaft. Sie ist Dozentin bei mehreren institutionalisierten Bildungsträgern. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt im Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagement sowie in der Kommunikation.

---