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Nesta pesquisa investigou-se a importância atribuída à gestÆo dos Recursos Humanos pelos executivos das empresas prestadoras de servi‡os de centrais de chamadas. Foi considerado que o papel da área de Recursos Humanos pode ser muito mais desafiador neste setor do que em uma indústria à medida que pretenda mostrar seu valor para o desenvolvimento do negócio. Mas esta só pode ter sucesso se os dirigentes das empresas estiverem altamente comprometidos com as atividades de RH. A pesquisa compreendeu duas etapas: investiga‡Æo sobre a gestÆo de recursos humanos num contexto geral e outra especificamente sobre a atividade de call center. Na primeira etapa foi realizado um estudo de literaturas sobre o papel do profissional de RH, Planejamento Estratégico do RH e a GestÆo de RH em ambiente competitivo. Na Segunda etapa foram entrevistados alguns executivos de empresas de call center e investigou-se o funcionamento do setor de call center visitando empresas para conhecer a atividade de perto. Ao final da pesquisa foi obtido um retrato da visÆo dos executivos em rela‡Æo aos cuidados com a gestÆo das pessoas e com as tecnologias.

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Administradora de Empresas com Especializa‡Æo e Mestrado em Administra‡Æo de Recursos Humanos. Além de Administra‡Æo, graduou-se em Forma‡Æo Pedagógica. É docente desde 1994 e atuou como coordenadora de cursos de Administra‡Æo e Ciências Contábeis. Tem mais de 25 anos de experiência em empresas, foi gerente de RH em Call Center.

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